Yazılım desteği, işletmenin ihtiyaç duyduğu zamanlarda anlaşılır bir iletişim ve takip düzeni sunmalıdır. Her projenin çalışma biçimi aynı değildir. Paradigma7’de standart desteğimizi çalışma saatlerinde sunuyor, büyük projeler için ayrı bir 24 saat destek paketi sağlıyoruz.
01Standart destek çalışma saatlerinde sunulur
Standart destek kapsamında talepler çalışma saatlerinde ele alınır. İşletmenin plan yapabilmesi için geçerli günler, saat dilimi ve iletişim kanalları hizmet koşullarında açıkça belirtilir. Mesai dışında bir talebin sisteme kaydedilebilmesi, o anda bir uzmanın müdahale edeceği anlamına gelmez. Talebin alındığı zaman ile destek hizmetinin sunulduğu zaman birbirinden ayrılmalıdır.
02Büyük projeler için ayrı destek paketi seçilir
Gün boyu kritik operasyon yürüten büyük projelerde farklı bir destek düzeni gerekebilir. Özel 24 saat destek paketimiz bu ihtiyacın ayrıca değerlendirilmesi için sunulur. Hangi uygulamaların ve ortamların kapsama girdiği, hangi olayların öncelikli sayıldığı ve nasıl iletişim kurulacağı anlaşmada netleştirilir. Bu hizmet, bütün projelerin standart kapsamına kendiliğinden dahil değildir.
03Müdahale ve çözüm süresini ayırın
Talebin alınması, ilk değerlendirme, teknik müdahale ve kalıcı çözüm farklı aşamalardır. Bir dış sağlayıcının kesintisi ile uygulama içindeki bir sorun aynı şekilde çözülemeyebilir. Bu yüzden “24 saat destek” ifadesi her sorunun anında çözüleceği anlamında kullanılmamalıdır. Uygulamanın erişilebilirlik hedefi ile destek ekibinin çalışma saatleri de farklı konulardır. Projeye uygun yanıt ve müdahale hedefleri, öncelik kurallarıyla birlikte ayrıca belirlenir.
04İhtiyaca göre kapsam oluşturun
Destek planını seçerken kullanıcı sayısı kadar, işin bir kesintiden nasıl etkilendiğini de değerlendirin. Hangi işlemler durduğunda iş yürümüyor, hangi sorunlar sonraki çalışma saatinde ele alınabiliyor? Bu ayrım doğru paketi belirlemeye yardımcı olur. Paradigma7’de destek koşullarını geliştirme kapsamı, yıllık bakım anlaşması ve teslimden itibaren 12 ay süren hata düzeltme garantisiyle tutarlı biçimde netleştiriyoruz. Garantinin teslim paketindeki yerini anahtar teslim yazılım rehberimizde anlattık.
05Destek planı için hazırlayın
- Yazılımın hangi saatlerde ve hangi günlerde aktif kullanıldığı
- Durması halinde işi durduran kritik işlemler
- Sonraki çalışma saatine kalabilecek sorun türleri
- Destek talebini iletecek kişiler ve kanallar
- Bağımlı olunan dış sağlayıcılar ve onların destek koşulları
Yazan
Paradigma7 ekibi
Ürün, mühendislik ve operasyon
Ankara merkezli, Avrupa için yazılım geliştiren bir ekibiz. Burada yazdıklarımız teorik değil; müşteri projelerinde kurduğumuz süreçlerin kendisi.
Hakkımızda