Softwareondersteuning moet een begrijpelijke communicatie- en opvolgstructuur bieden op de momenten waarop de organisatie die nodig heeft. Niet elk project werkt op dezelfde manier. Bij Paradigma7 bieden we onze standaardondersteuning tijdens de reguliere werkuren, en voor grote projecten een apart 24-uurs ondersteuningspakket.
01Standaardondersteuning wordt geboden tijdens de reguliere werkuren
Binnen standaardondersteuning worden verzoeken tijdens de werkuren behandeld. Zodat de organisatie kan plannen, worden de geldende dagen, tijdzone en communicatiekanalen duidelijk vastgelegd in de dienstvoorwaarden. Dat een verzoek buiten kantoortijden in het systeem geregistreerd kan worden, betekent niet dat op dat moment ook een specialist zal ingrijpen. Het moment waarop een verzoek wordt ontvangen en het moment waarop de ondersteuning daadwerkelijk wordt geleverd, zijn twee verschillende zaken.
02Voor grote projecten wordt een apart ondersteuningspakket gekozen
Grote projecten met kritieke operaties die de klok rond lopen, kunnen een andere ondersteuningsstructuur nodig hebben. Ons speciale 24-uurs ondersteuningspakket wordt aangeboden om aan deze behoefte apart tegemoet te komen. Welke toepassingen en omgevingen binnen de scope vallen, welke incidenten als prioritair gelden en hoe gecommuniceerd wordt, wordt in de overeenkomst vastgelegd. Deze dienst maakt niet automatisch deel uit van de standaardscope van elk project.
03Maak onderscheid tussen interventietijd en oplostijd
Het ontvangen van een verzoek, de eerste beoordeling, de technische interventie en de definitieve oplossing zijn verschillende fasen. Een storing bij een externe leverancier en een probleem binnen de applicatie zelf kunnen niet op dezelfde manier worden opgelost. Daarom mag de term "24-uurs ondersteuning" niet worden opgevat als "elk probleem wordt onmiddellijk opgelost". Het beschikbaarheidsdoel van de applicatie en de werkuren van het ondersteuningsteam zijn eveneens twee verschillende onderwerpen. Reactie- en interventiedoelen die passen bij het project worden samen met prioriteitsregels apart vastgelegd.
04Bepaal de scope op basis van uw behoefte
Beoordeel bij het kiezen van een ondersteuningsplan niet alleen het aantal gebruikers, maar ook hoe het werk wordt beïnvloed door een onderbreking. Welke handelingen leggen het werk stil zodra ze uitvallen, en welke problemen kunnen wachten tot de volgende werkdag? Dit onderscheid helpt om het juiste pakket te bepalen. Bij Paradigma7 stemmen we de ondersteuningsvoorwaarden consistent af met de ontwikkelscope, het jaarlijkse onderhoudscontract en de garantie van 12 maanden op foutherstel vanaf oplevering. De plaats van deze garantie binnen het opleverpakket hebben we beschreven in ons artikel over sleutelklare software.
05Bereid dit voor bij het kiezen van een ondersteuningsplan
- Op welke uren en dagen de software actief wordt gebruikt
- Welke kritieke handelingen het werk stilleggen bij een storing
- Welke soorten problemen kunnen wachten tot de volgende werkdag
- Wie het supportverzoek indient en via welke kanalen
- Van welke externe leveranciers u afhankelijk bent en wat hun eigen ondersteuningsvoorwaarden zijn
Geschreven door
Het Paradigma7-team
Product, engineering en operations
We zijn een op Ankara gebaseerd team dat software voor Europa bouwt. Niets hier is theorie: dit zijn de processen die we werkelijk op klantprojecten uitvoeren.
Over ons