Na de oplevering van software kunnen de behoeften van een organisatie en de omgeving waarin de software draait, veranderen. Deze periode vooraf plannen maakt het mogelijk om elke nieuwe behoefte te behandelen zonder dat die in een vage supportvraag verandert. Bij Paradigma7 bieden we voor werkzaamheden na de oplevering een apart jaarlijks onderhoudscontract als eigen dienst.
01Bepaal de onderhoudsscope stap voor stap
Het woord "onderhoud" kan voor verschillende teams verschillende zaken betekenen. In de overeenkomst moet expliciet worden vastgelegd welke onderdelen erbij horen, zoals het beoordelen van versiecompatibiliteit, geplande controles of technisch onderhoud. Deze onderdelen worden niet automatisch bij elk contract geacht te zijn opgenomen. De scope wordt bepaald na een beoordeling van de gebruikte systemen en de behoeften van de organisatie.
02Houd de garantie op foutherstel apart
De garantie van 12 maanden die Paradigma7 vanaf de oplevering biedt, betreft het herstellen van fouten binnen de opgeleverde scope. Het jaarlijkse onderhoudscontract is een afzonderlijke dienst met een eigen, vastgelegde scope. Wanneer de scopes duidelijk zijn afgebakend, wordt hetzelfde werk niet opnieuw onder twee verschillende titels ingepland. Bij de beoordeling van een verzoek moet steeds duidelijk onderscheid worden gemaakt tussen garantie, onderhoud en nieuwe ontwikkeling. De plaats van de garantie binnen het opleverpakket hebben we beschreven in ons artikel over sleutelklare software.
03Bespreek hoe wijzigingen worden doorgevoerd
Ook een wijziging tijdens onderhoud kan invloed hebben op het dagelijkse gebruik door de organisatie. Beoordeling voorafgaand aan implementatie, een geschikt moment, een terugvalscenario indien nodig, en een laatste controlestap moeten worden gepland op basis van de aard van het werk. Wanneer vooraf is bepaald welke handelingen goedkeuring van de klant vereisen, verloopt zowel de dagelijkse werking als het technische werk in een duidelijker kader.
04Verduidelijk ondersteuningsuren en nieuwe functies
Een jaarlijks onderhoudscontract betekent op zichzelf geen 24-uurs ondersteuning of onbeperkte nieuwe ontwikkeling. Standaardondersteuning wordt geboden tijdens de reguliere werkuren; voor grote projecten wordt een apart 24-uurs ondersteuningspakket overwogen. Het verschil tussen deze twee ondersteuningsstructuren hebben we toegelicht in ons artikel over ondersteuningspakketten. Nieuwe modules en scope-uitbreidingen worden eveneens apart gepland. De looptijd, verlengingsvoorwaarden, de gedekte systemen en de verantwoordelijkheden van beide partijen moeten expliciet in de overeenkomst worden vermeld.
05Checklist voor het onderhoudscontract
- Zijn de gedekte toepassingen, omgevingen en gekoppelde systemen opgesomd?
- Zijn de opgenomen onderhoudswerkzaamheden een voor een beschreven?
- Zijn wijzigingen die klantgoedkeuring vereisen bepaald?
- Hoe worden garantie, onderhoud en verzoeken om nieuwe ontwikkeling uit elkaar gehouden?
- Zijn de ondersteuningsuren en een eventueel apart 24-uurs pakket afzonderlijk vastgelegd?
- Zijn de looptijd en verlengingsvoorwaarden van de overeenkomst duidelijk?
Geschreven door
Het Paradigma7-team
Product, engineering en operations
We zijn een op Ankara gebaseerd team dat software voor Europa bouwt. Niets hier is theorie: dit zijn de processen die we werkelijk op klantprojecten uitvoeren.
Over ons