Op een webshop is de koopknop niet de laatste stap. Betaling, voorraad, bestelling en leverstatus zijn afzonderlijke handelingen die elkaar opvolgen. Wanneer deze stappen tegenstrijdige informatie tonen, snapt de klant niet meer wat er is gebeurd en moet de organisatie de bestelling handmatig oplossen.
Een klant is enthousiast over uw product en legt het in het winkelmandje, maar ziet bij het afrekenen een onverwachte kost verschijnen. Een ander weet na de kaartbetaling niet zeker of de bestelling wel is aangemaakt. In zulke gevallen zit het probleem niet alleen in het ontwerp; de onderdelen van het aankooptraject zijn niet op elkaar afgestemd gepland. Een webshop laten bouwen is een ruimer vraagstuk dan producten online zetten.
01De productpagina moet helpen bij de beslissing
Maat, opties, producteigenschappen en leveringsinformatie moeten duidelijk zijn. Als de foto iets anders toont dan de gekozen variant, wordt het vertrouwen geschaad. Door op de pagina antwoord te geven op vragen die de klant waarschijnlijk heeft vóór de aankoop, vermindert u onzekerheid.
Geef in plaats van dezelfde beschrijving voor elk product de werkelijke verschillen weer. Ook de tekst die voor zoekmachines wordt opgesteld, moet bijdragen aan de beslissing van de klant; gebruik geen woordherhalingen die niets met het product te maken hebben.
02Verminder onzekerheid vóór de aankoop
Productomvang, prijs, leverwijze en extra kosten moeten voor de klant duidelijk zijn voordat hij beslist. Controleer of het kiezen van een variant de voorraad en prijs correct aanpast. Het totaal in het winkelmandje en op het uiteindelijke betaalscherm moeten met dezelfde rekenregels worden bepaald. Landafhankelijke btw-regels dienen te worden vastgesteld door de financiële en fiscale verantwoordelijken van de organisatie.
Aantal, korting, verzendkosten en het te betalen totaal moeten met elkaar overeenkomen; wijzigt de voorraad, dan moet de gebruiker daar duidelijk over worden geïnformeerd. Op de telefoon moeten het aanpassen van de hoeveelheid, het invullen van het adres en het corrigeren van fouten soepel werken. In een webshop met veel varianten kan het per ongeluk toevoegen van de verkeerde variant aan het winkelmandje bijvoorbeeld leiden tot extra klantenservice en retouren; test daarom niet alleen het betaalscherm, maar ook de stap waarin de keuze voor het eerst wordt gemaakt.
03Beschouw de terugkeer na betaling niet als enig bewijs
Dat een klant in de browser terugkeert op een succespagina, betekent niet in elk geval dat de betaling geverifieerd is. De melding van de betaalprovider en de orderstatus aan serverzijde moeten samen worden beoordeeld. Meldingen kunnen opnieuw binnenkomen; dezelfde gebeurtenis mag geen tweede bestelling of levering aanmaken. De Stripe-webhookdocumentatie beschrijft bijvoorbeeld hoe herhaalde meldingen en handtekeningverificatie werken; welke provider ook wordt gekozen, diens eigen werkwijze moet apart worden geïmplementeerd.
04Houd voorraad- en leverstatussen uit elkaar
"Betaald", "in verwerking", "verzonden" en "digitale levering in behandeling" zijn verschillende fasen. Als het systeem een bestand niet kan klaarzetten, mag er niet "geleverd" staan. Ook scenario's zoals het tweemaal verkopen van het laatste product bij gelijktijdige bestellingen horen in de acceptatietest thuis. Hoe dit soort randgevallen getest wordt, leest u in ons artikel over professioneel testen.
05Maak ook de flow bij problemen af
Na een mislukte betaling moeten opnieuw proberen, de orderstatus opvragen en een supportverzoek indienen eenvoudig zijn. Retour- en herroepingsregels worden bepaald door het producttype en de geldende wetgeving in het betreffende land; stem deze regels af met uw juridisch adviseur. De software moet het vastgestelde proces uitvoerbaar en traceerbaar maken, en mag de gebruiker geen succesmelding tonen voor een handeling die in werkelijkheid niet is voltooid. Bij onze e-commerce-ontwikkeling ontwerpen we de bestelflow inclusief deze probleemsituaties.
06Vergeet de ervaring na de bestelling niet
Het bestelnummer, de statusinformatie en het contactkanaal van de organisatie moeten toegankelijk zijn. Aan de beheerkant moeten de processen voor voorbereiding, levering en bijbehorende documenten te volgen zijn. Zijn er koppelingen met het magazijn of de boekhouding, dan moet worden vastgesteld welk systeem de leidende bron van gegevens is.
07Korte checklist
- Toont de productpagina duidelijk de varianten en leveringsinformatie vóór de aankoop?
- Worden het totaal in het winkelmandje en op het betaalscherm met dezelfde regels berekend?
- Wordt de bestelling geverifieerd via de servermelding van de betaalprovider?
- Zorgt een herhaalde melding er niet voor dat er een tweede bestelling of levering ontstaat?
- Kan het laatste product uit voorraad niet tweemaal verkocht worden bij gelijktijdige bestellingen?
- Krijgen klant en organisatie dezelfde betekenis te zien bij elke orderstatus?
- Kan de klant na een mislukte betaling veilig opnieuw proberen?
Geschreven door
Het Paradigma7-team
Product, engineering en operations
We zijn een op Ankara gebaseerd team dat software voor Europa bouwt. Niets hier is theorie: dit zijn de processen die we werkelijk op klantprojecten uitvoeren.
Over ons