Nachdem die Software geliefert wurde, können sich die Bedürfnisse des Unternehmens und die Umgebung, in der sie läuft, verändern. Diese Phase im Voraus zu planen, verhindert, dass jeder neue Bedarf zu einer unklaren Support-Anfrage wird. Bei Paradigma7 bieten wir für die Zeit nach der Lieferung einen eigenständigen Wartungsvertrag als separate Leistung an.
01Den Wartungsumfang Punkt für Punkt festlegen
Der Begriff „Wartung“ kann für verschiedene Teams Unterschiedliches bedeuten. Im Vertrag muss ausdrücklich stehen, welche Punkte enthalten sind – etwa die Bewertung der Versionskompatibilität, geplante Kontrollen oder technische Wartungsarbeiten. Keiner dieser Punkte gilt automatisch als in jedem Vertrag enthalten. Der Umfang wird festgelegt, nachdem die eingesetzten Systeme und die Bedürfnisse des Unternehmens geprüft wurden.
02Die Gewährleistung für Fehlerbehebungen getrennt halten
Die von Paradigma7 ab der Übergabe gewährte 12-monatige Gewährleistung für Fehlerbehebungen betrifft Fehler im gelieferten Umfang. Der jährliche Wartungsvertrag ist dagegen eine eigenständige Leistung mit eigenem, klar definiertem Umfang. Sind die Umfänge klar abgegrenzt, wird dieselbe Arbeit nicht ein zweites Mal unter einem anderen Titel eingeplant. Bei der Bewertung einer Anfrage muss deutlich unterschieden werden, ob es sich um Gewährleistung, Wartung oder neue Entwicklung handelt. Die Rolle der Gewährleistung im Lieferpaket beschreiben wir in unserem Leitfaden zur schlüsselfertigen Softwarelieferung.
03Besprechen, wie Änderungen umgesetzt werden
Auch eine im Rahmen der Wartung vorgenommene Änderung kann die tägliche Nutzung durch das Unternehmen beeinflussen. Vorabprüfung, geeignete Zeitplanung, ein Rückfallkonzept für den Bedarfsfall und abschließende Kontrollschritte sollten je nach Art der Arbeit geplant werden. Werden Vorgänge, die eine Kundenfreigabe erfordern, im Voraus festgelegt, laufen sowohl der tägliche Betrieb als auch die technische Arbeit geordneter ab.
04Support-Zeiten und neue Funktionen klar abgrenzen
Ein jährlicher Wartungsvertrag bedeutet für sich genommen weder 24-Stunden-Support noch unbegrenzte Neuentwicklung. Der Standardsupport wird während der Geschäftszeiten angeboten; für große Projekte wird ein spezielles 24-Stunden-Support-Paket gesondert geprüft. Den Unterschied zwischen diesen beiden Support-Ordnungen erklären wir in unserem Beitrag zu den Support-Paketen. Auch neue Module und Umfangserweiterungen werden gesondert geplant. Im Vertrag sollten Laufzeit, Verlängerungsbedingungen, abgedeckte Systeme und die Verantwortlichkeiten beider Seiten ausdrücklich festgehalten werden.
05Checkliste für den Wartungsvertrag
- Sind abgedeckte Anwendungen, Umgebungen und verbundene Systeme aufgelistet?
- Sind die enthaltenen Wartungsarbeiten einzeln aufgeführt?
- Ist festgelegt, welche Änderungen eine Kundenfreigabe erfordern?
- Wie werden Gewährleistung, Wartung und Anfragen für neue Entwicklung unterschieden?
- Sind Support-Zeiten und ein eventuelles 24-Stunden-Support-Paket gesondert definiert?
- Sind Vertragslaufzeit und Verlängerungsbedingungen klar geregelt?
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Das Paradigma7-Team
Produkt, Entwicklung und Betrieb
Wir sind ein Team aus Ankara und entwickeln Software für Europa. Nichts davon ist Theorie: Es sind die Prozesse, die wir in Kundenprojekten tatsächlich fahren.
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