Softwaresupport sollte dem Unternehmen dann eine nachvollziehbare Kommunikations- und Nachverfolgungsordnung bieten, wenn es sie braucht. Nicht jedes Projekt arbeitet auf dieselbe Weise. Bei Paradigma7 bieten wir unseren Standardsupport während der Geschäftszeiten an und stellen für große Projekte ein separates 24-Stunden-Support-Paket bereit.
01Standardsupport wird während der Geschäftszeiten angeboten
Im Rahmen des Standardsupports werden Anfragen während der Geschäftszeiten bearbeitet. Damit das Unternehmen planen kann, sind geltende Tage, Zeitzone und Kommunikationskanäle in den Leistungsbedingungen ausdrücklich festgehalten. Dass eine Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten im System erfasst werden kann, bedeutet nicht, dass in diesem Moment eine Fachkraft eingreift. Der Zeitpunkt der Anfrage und der Zeitpunkt der Bearbeitung sind zwei verschiedene Dinge.
02Für große Projekte wird ein separates Support-Paket gewählt
Große Projekte mit rund um die Uhr kritischem Betrieb benötigen mitunter eine andere Support-Ordnung. Unser spezielles 24-Stunden-Support-Paket wird für genau diesen gesondert zu bewertenden Bedarf angeboten. Welche Anwendungen und Umgebungen abgedeckt sind, welche Vorfälle als vorrangig gelten und wie kommuniziert wird, wird im Vertrag festgelegt. Diese Leistung ist nicht automatisch Bestandteil des Standardumfangs jedes Projekts.
03Reaktionszeit und Lösungszeit unterscheiden
Eingang der Anfrage, erste Einschätzung, technische Bearbeitung und dauerhafte Lösung sind unterschiedliche Phasen. Ein Ausfall bei einem externen Anbieter lässt sich nicht immer gleich schnell beheben wie ein Problem innerhalb der Anwendung. Der Begriff „24-Stunden-Support“ sollte deshalb nicht so verstanden werden, dass jedes Problem sofort gelöst wird. Auch das Verfügbarkeitsziel der Anwendung und die Arbeitszeiten des Support-Teams sind zwei unterschiedliche Themen. Zum Projekt passende Reaktions- und Bearbeitungsziele werden gemeinsam mit Prioritätsregeln gesondert festgelegt.
04Den Umfang nach Bedarf gestalten
Berücksichtigen Sie bei der Wahl des Support-Plans neben der Nutzerzahl auch, wie stark ein Ausfall das Geschäft beeinträchtigt. Welche Vorgänge legen die Arbeit lahm, wenn sie stillstehen, und welche Probleme können bis zur nächsten Geschäftszeit warten? Diese Unterscheidung hilft, das richtige Paket zu bestimmen. Bei Paradigma7 stimmen wir die Support-Bedingungen konsistent mit dem Entwicklungsumfang, dem Wartungsvertrag und der 12-monatigen Gewährleistung ab der Übergabe ab. Die Rolle der Gewährleistung im Lieferpaket erläutern wir in unserem Leitfaden zur schlüsselfertigen Softwarelieferung.
05Für die Wahl des Support-Plans vorbereiten
- Zu welchen Zeiten und an welchen Tagen die Software aktiv genutzt wird
- Welche kritischen Vorgänge bei einem Ausfall die Arbeit stoppen
- Welche Problemarten bis zur nächsten Geschäftszeit warten können
- Wer Support-Anfragen stellt und über welche Kanäle
- Welche externen Anbieter eingebunden sind und welche Support-Bedingungen diese haben
Geschrieben von
Das Paradigma7-Team
Produkt, Entwicklung und Betrieb
Wir sind ein Team aus Ankara und entwickeln Software für Europa. Nichts davon ist Theorie: Es sind die Prozesse, die wir in Kundenprojekten tatsächlich fahren.
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