El soporte de software debe ofrecer una comunicación y un seguimiento comprensibles en los momentos en que la empresa lo necesita. No todos los proyectos funcionan de la misma manera. En Paradigma7 prestamos nuestro soporte estándar en horario laboral y ofrecemos, además, un paquete de soporte de 24 horas independiente para grandes proyectos.
01El soporte estándar se presta en horario laboral
Dentro del soporte estándar, las solicitudes se atienden en horario laboral. Para que la empresa pueda planificarse, los días válidos, la zona horaria y los canales de comunicación se especifican con claridad en las condiciones del servicio. Que una solicitud pueda registrarse fuera de ese horario no significa que un especialista vaya a intervenir en ese momento. Hay que distinguir entre el momento en que se recibe la solicitud y el momento en que se presta el servicio de soporte.
02Para grandes proyectos se elige un paquete de soporte aparte
Los grandes proyectos que llevan a cabo operaciones críticas durante todo el día pueden necesitar un modelo de soporte diferente. Nuestro paquete de soporte de 24 horas específico se ofrece para evaluar esta necesidad por separado. En el acuerdo se aclara qué aplicaciones y entornos entran en el alcance, qué incidencias se consideran prioritarias y cómo se establecerá la comunicación. Este servicio no está incluido de forma automática en el alcance estándar de todos los proyectos.
03Separe el tiempo de intervención del de resolución
La recepción de la solicitud, la primera evaluación, la intervención técnica y la solución definitiva son fases distintas. Una interrupción de un proveedor externo y un problema dentro de la aplicación no siempre pueden resolverse de la misma manera. Por eso, la expresión «soporte 24 horas» no debe entenderse como que cualquier incidencia se resolverá al instante. El objetivo de disponibilidad de la aplicación y el horario de trabajo del equipo de soporte son también cuestiones distintas. Los objetivos de respuesta e intervención adecuados a cada proyecto se definen aparte, junto con las reglas de prioridad.
04Defina el alcance según su necesidad
Al elegir un plan de soporte, evalúe tanto el número de usuarios como el impacto que tiene una interrupción en su negocio. ¿Qué operaciones detienen el trabajo si se paran, y qué incidencias pueden esperar al siguiente horario laboral? Esta distinción ayuda a determinar el paquete adecuado. En Paradigma7 aclaramos las condiciones de soporte de forma coherente con el alcance de desarrollo, el contrato de mantenimiento anual y la garantía de corrección de errores de 12 meses desde la entrega. Explicamos el lugar de la garantía en el paquete de entrega en nuestra guía de software llave en mano.
05Prepare para su plan de soporte
- En qué horarios y días se usa activamente el software
- Las operaciones críticas que detienen el trabajo si dejan de funcionar
- Los tipos de incidencia que pueden esperar al siguiente horario laboral
- Las personas y canales que enviarán las solicitudes de soporte
- Los proveedores externos de los que depende y sus propias condiciones de soporte
Escrito por
El equipo de Paradigma7
Producto, ingeniería y operaciones
Somos un equipo con sede en Ankara que construye software para Europa. Nada aquí es teoría: estos son los procesos que realmente ejecutamos en proyectos de clientes.
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