Après la livraison d'un logiciel, les besoins de l'entreprise et l'environnement dans lequel il fonctionne peuvent évoluer. Planifier cette période à l'avance permet de traiter chaque nouveau besoin sans le transformer en une demande de support floue. Chez Paradigma7, nous proposons le contrat de maintenance annuel comme un service distinct pour les travaux qui suivent la livraison.
01Définissez le périmètre de la maintenance point par point
Le mot « maintenance » peut recouvrir des réalités différentes selon les équipes. Le contrat doit préciser clairement lesquels, parmi l'évaluation de compatibilité des versions, les contrôles planifiés ou la maintenance technique, sont inclus. Aucun de ces éléments n'est automatiquement compris dans chaque contrat. Le périmètre est défini après examen des systèmes utilisés et des besoins de l'entreprise.
02Distinguez la garantie de correction de bugs
La garantie de correction de bugs de 12 mois offerte par Paradigma7 à compter de la livraison concerne la résolution des bugs présents dans le périmètre livré. Le contrat de maintenance annuel est, lui, un service distinct avec son propre périmètre défini. Lorsque les périmètres sont clairement définis, un même travail n'est jamais reprogrammé sous deux intitulés différents. Lors de l'évaluation d'une demande, la distinction entre garantie, maintenance et nouveau développement doit être faite clairement. La place de la garantie dans le pack de livraison est expliquée dans notre guide du logiciel clé en main.
03Discutez de la façon dont les changements seront appliqués
Une modification effectuée pendant la maintenance peut aussi affecter l'usage quotidien de l'entreprise. L'évaluation préalable, la planification adaptée, une approche de retour en arrière si nécessaire et les contrôles finaux doivent être planifiés selon la nature du travail. Lorsque les opérations nécessitant l'approbation du client sont définies à l'avance, l'activité quotidienne comme le travail technique avancent de façon plus claire.
04Clarifiez les horaires de support et les nouvelles fonctionnalités
Le contrat de maintenance annuel ne signifie pas à lui seul un support 24 h/24 ou un développement illimité de nouvelles fonctionnalités. Le support standard est assuré pendant les heures de travail ; un pack de support 24 h/24 spécifique est évalué séparément pour les grands projets. La différence entre ces deux organisations de support est expliquée dans notre article sur les packs de support. Les nouveaux modules et les extensions de périmètre sont également planifiés séparément. Le contrat doit préciser clairement la durée, les conditions de renouvellement, les systèmes couverts et les responsabilités des parties.
05Checklist du contrat de maintenance
- Les applications, environnements et systèmes connexes couverts sont-ils listés ?
- Les travaux de maintenance inclus sont-ils détaillés un par un ?
- Les modifications nécessitant l'approbation du client sont-elles définies ?
- Comment seront distinguées les demandes relevant de la garantie, de la maintenance et du nouveau développement ?
- Les horaires de support et, le cas échéant, le pack de support 24 h/24 spécifique sont-ils définis séparément ?
- La durée du contrat et les conditions de renouvellement sont-elles claires ?
Écrit par
L'équipe Paradigma7
Produit, ingénierie et opérations
Nous sommes une équipe basée à Ankara construisant des logiciels pour l'Europe. Rien ici n'est théorie : ce sont les processus que nous exécutons réellement sur les projets clients.
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