Auf einer E-Commerce-Seite ist der Kaufbutton nicht der letzte Schritt. Zahlung, Bestand, Bestellung und Lieferstatus sind aufeinanderfolgende, aber getrennte Vorgänge. Zeigen diese Schritte unterschiedliche Ergebnisse, versteht der Kunde nicht, was passiert ist – und das Unternehmen muss dieselbe Bestellung manuell klären.
Ein Kunde findet Ihr Produkt gut und legt es in den Warenkorb, sieht dann aber beim Bezahlen eine unerwartete Gebühr. Ein anderer kann nach der Kartenzahlung nicht erkennen, ob seine Bestellung zustande gekommen ist. In solchen Fällen liegt das Problem nicht nur am Design; die einzelnen Teile der Kaufreise wurden nicht gemeinsam durchdacht. Eine E-Commerce-Seite aufzubauen bedeutet mehr, als Produkte lediglich online zu stellen.
01Die Produktseite sollte die Kaufentscheidung unterstützen
Angaben zu Größe, Varianten, Produkteigenschaften und Lieferung müssen verständlich sein. Zeigt das Foto ein anderes Produkt als die gewählte Variante, wird das Vertrauen beschädigt. Fragen, die Kunden vor dem Kauf wahrscheinlich stellen, bereits auf der Seite zu beantworten, verringert Unsicherheit.
Schreiben Sie die tatsächlichen Unterschiede jedes Produkts, statt für alle dieselbe Beschreibung zu verwenden. Auch für Suchmaschinen aufbereiteter Text sollte zur Kaufentscheidung des Kunden beitragen; verzichten Sie auf produktfremde Keyword-Wiederholungen.
02Unsicherheit vor dem Kauf verringern
Produktumfang, Preis, Lieferform und Zusatzkosten müssen für den Kunden verständlich sein, bevor er sich entscheidet. Prüfen Sie, ob die Variantenauswahl Bestand und Preis korrekt anpasst. Die im Warenkorb angezeigte Summe und der finale Zahlungsbildschirm müssen mit denselben Berechnungsregeln arbeiten. Länderspezifische Steuerregeln sollten von den zuständigen Finanz- und Steuerberatungsstellen des Unternehmens festgelegt werden.
Menge, Rabatt, Versandkosten und der zu zahlende Gesamtbetrag müssen stimmig erscheinen; ändert sich der Bestand, sollte der Nutzer klar informiert werden. Mengenänderung, Adresseingabe und Fehlerkorrektur müssen am Smartphone bequem nutzbar sein. Wird in einem Shop mit vielen Produktvarianten zum Beispiel die falsche Variante in den Warenkorb übernommen, kann das später zu Supportaufwand und Retouren führen; Tests sollten deshalb nicht nur die Zahlungsseite, sondern auch den Schritt der ersten Auswahl abdecken.
03Die Rückkehr von der Zahlung nicht als alleinigen Beweis werten
Dass ein Kunde im Browser zur Erfolgsseite zurückkehrt, bedeutet nicht in jedem Fall eine bestätigte Zahlung. Die Benachrichtigung des Zahlungsanbieters und der serverseitige Bestellstatus müssen gemeinsam betrachtet werden. Benachrichtigungen können mehrfach eintreffen; dasselbe Ereignis darf keine zweite Bestellung oder Lieferung auslösen. Die Stripe-Webhook-Dokumentation beschreibt beispielhaft wiederholte Benachrichtigungen und Signaturprüfung; unabhängig vom gewählten Anbieter muss dessen eigener Ablauf entsprechend umgesetzt werden.
04Bestand und Lieferstatus getrennt betrachten
„Bezahlt“, „in Vorbereitung“, „versandt“ und „digitale Lieferung ausstehend“ sind unterschiedliche Phasen. Konnte das System eine Datei nicht bereitstellen, darf nicht „geliefert“ angezeigt werden. Auch Szenarien wie der doppelte Verkauf des letzten Artikels bei gleichzeitig eingehenden Bestellungen gehören in den Abnahmetest. Wie solche Grenzfälle getestet werden, beschreiben wir in unserem Beitrag zu professionellen Softwaretests.
05Auch den Ablauf für Probleme des Kunden vollständig gestalten
Nach einer fehlgeschlagenen Zahlung sollten ein erneuter Versuch, die Statusabfrage der Bestellung und das Öffnen eines Support-Tickets einfach möglich sein. Rückgabe- und Widerrufsregeln richten sich nach Produktart und geltendem Recht des jeweiligen Landes; klären Sie diese Regeln mit Ihrer Rechtsberatung. Die Software sollte den festgelegten Prozess mit nachvollziehbaren Protokollen umsetzen und dem Nutzer keine Erfolgsmeldung für einen tatsächlich nicht abgeschlossenen Vorgang anzeigen. In unserem E-Commerce-Service gestalten wir den Bestellprozess gemeinsam mit diesen Problemfällen.
06Vergessen Sie die Erfahrung nach der Bestellung nicht
Bestellnummer, Statusinformation und der Kontaktweg des Unternehmens müssen zugänglich sein. Auf der Verwaltungsseite müssen Vorbereitung, Zustellung und zugehörige Belegprozesse nachverfolgbar sein. Bestehen Anbindungen an Lager oder Buchhaltung, muss festgelegt werden, welches System als führendes Datenregister gilt.
07Kurze Checkliste
- Zeigt die Produktseite Varianten- und Lieferinformationen bereits vor dem Kauf verständlich an?
- Werden Warenkorbsumme und Zahlungsbildschirm mit denselben Regeln berechnet?
- Wird die Bestellung durch die serverseitige Benachrichtigung des Zahlungsanbieters bestätigt?
- Erzeugt eine wiederholt eintreffende Benachrichtigung keine zweite Bestellung oder Lieferung?
- Kann der letzte Artikel im Bestand nicht durch zwei gleichzeitige Bestellungen doppelt verkauft werden?
- Werden Bestellstatus für Kunde und Unternehmen einheitlich dargestellt?
- Kann der Kunde nach einer fehlgeschlagenen Zahlung sicher erneut bezahlen?
Geschrieben von
Das Paradigma7-Team
Produkt, Entwicklung und Betrieb
Wir sind ein Team aus Ankara und entwickeln Software für Europa. Nichts davon ist Theorie: Es sind die Prozesse, die wir in Kundenprojekten tatsächlich fahren.
Über uns