Il supporto software deve offrire una comunicazione chiara e un assetto di monitoraggio nei momenti in cui l'azienda ne ha bisogno. Non tutti i progetti funzionano allo stesso modo. In Paradigma7 offriamo il nostro supporto standard durante l'orario di lavoro e mettiamo a disposizione un pacchetto di supporto 24 ore separato per i grandi progetti.
01Il supporto standard è offerto in orario di lavoro
Nell'ambito del supporto standard, le richieste vengono gestite durante l'orario di lavoro. Perché l'azienda possa pianificare, i giorni validi, il fuso orario e i canali di comunicazione sono indicati chiaramente nelle condizioni di servizio. Il fatto che una richiesta possa essere registrata nel sistema fuori orario non significa che un esperto intervenga in quel momento. Il momento in cui la richiesta viene ricevuta e il momento in cui viene erogato il supporto vanno tenuti distinti.
02Per i grandi progetti si sceglie un pacchetto di supporto separato
Nei grandi progetti che gestiscono operazioni critiche tutto il giorno può servire un assetto di supporto diverso. Il nostro pacchetto di supporto 24 ore dedicato è pensato per rispondere separatamente a questa esigenza. Quali applicazioni e ambienti rientrano nell'ambito, quali eventi sono considerati prioritari e come avverrà la comunicazione vengono definiti nel contratto. Questo servizio non è automaticamente incluso nell'ambito standard di tutti i progetti.
03Separare il tempo di intervento dal tempo di risoluzione
La ricezione della richiesta, la prima valutazione, l'intervento tecnico e la soluzione definitiva sono fasi diverse. Un'interruzione da parte di un fornitore esterno e un problema interno all'applicazione potrebbero non risolversi nello stesso modo. Per questo l'espressione "supporto 24 ore" non va intesa come la garanzia che ogni problema si risolva immediatamente. L'obiettivo di disponibilità dell'applicazione e gli orari di lavoro del team di supporto sono inoltre temi distinti. Gli obiettivi di risposta e intervento adatti al progetto, insieme alle regole di priorità, vengono definiti separatamente.
04Definire l'ambito in base al bisogno
Nello scegliere il piano di supporto, valuti non solo il numero di utenti, ma anche come un'interruzione impatta sul lavoro. Quali operazioni, se si fermano, bloccano l'attività, e quali problemi possono essere gestiti al successivo orario di lavoro? Questa distinzione aiuta a individuare il pacchetto giusto. In Paradigma7 definiamo le condizioni di supporto in modo coerente con l'ambito di sviluppo, con il contratto di manutenzione annuale e con la garanzia di correzione errori di 12 mesi dalla consegna. Abbiamo descritto il ruolo della garanzia nel pacchetto di consegna nella nostra guida al software chiavi in mano.
05Da preparare per il piano di supporto
- Gli orari e i giorni in cui il software è effettivamente utilizzato
- Le operazioni critiche che, se ferme, bloccano l'attività
- I tipi di problema che possono attendere il successivo orario di lavoro
- Le persone e i canali che invieranno le richieste di supporto
- I fornitori esterni da cui si dipende e le loro condizioni di supporto
Scritto da
Il team Paradigma7
Prodotto, ingegneria e operations
Siamo un team con base a Ankara che sviluppa software per l'Europa. Qui non c'è teoria: sono i processi che usiamo davvero nei progetti dei clienti.
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