En un sitio de ecommerce, el botón de comprar no es el último paso. El pago, el stock, el pedido y la información de entrega son operaciones independientes que se suceden unas a otras. Cuando estos pasos muestran resultados distintos, el cliente no entiende qué ha pasado y el negocio tiene que resolver el mismo pedido a mano.
Un cliente elige su producto y lo añade al carrito, pero en el paso de pago ve un coste que no esperaba. Otro no puede saber, después de la operación con la tarjeta, si su pedido se ha creado o no. En estos casos, el problema no es solo de diseño: las distintas partes del recorrido de compra no se han planificado juntas. Crear un sitio de ecommerce es un trabajo más amplio que poner productos en internet.
01La página de producto debe ayudar a decidir
El tamaño, las opciones, las características del producto y la información de entrega deben ser claras. Si la fotografía muestra un producto distinto de la variante seleccionada, se resiente la confianza. Responder en la página a las preguntas que el cliente probablemente se hará antes de comprar reduce la incertidumbre.
En lugar de que todos los productos lleven la misma descripción, escriba sus diferencias reales. El texto preparado para los buscadores también debe contribuir a la decisión del cliente; no repita palabras clave que no tengan relación con el producto.
02Reduzca la incertidumbre antes de la compra
El alcance del producto, el precio, la forma de entrega y los costes adicionales deben quedar claros antes de que el cliente decida. Compruebe que al elegir una variante se actualizan correctamente el stock y el precio. El total mostrado en el carrito y el de la pantalla de pago final deben calcularse con las mismas reglas. Las normas fiscales según el país deben definirlas los responsables financieros y fiscales de la empresa.
La cantidad, el descuento, el coste de entrega y el total a pagar deben verse coherentes; si el stock cambia, el usuario debe recibir un aviso claro. Cambiar la cantidad, rellenar la dirección y corregir errores debe ser cómodo desde el teléfono. Por ejemplo, en una tienda que vende productos con muchas variantes, añadir al carrito una variante equivocada puede generar después una carga de atención al cliente y devoluciones; por eso las pruebas deben aplicarse no solo a la pantalla de pago, sino también al paso donde se hace la primera selección.
03No considere la vuelta del pago como única prueba
Que el cliente vuelva a la página de éxito en el navegador no significa en todos los casos que el pago esté verificado. Hay que tener en cuenta juntos la notificación del proveedor de pago y el estado del pedido en el servidor. Las notificaciones pueden repetirse; el mismo evento no debe generar un segundo pedido ni una segunda entrega. Por ejemplo, la documentación de webhooks de Stripe explica las notificaciones duplicadas y la verificación de firma; sea cual sea el proveedor elegido, debe implementarse su propio flujo.
04Separe los estados de stock y de entrega
«Pagado», «en preparación», «enviado» y «pendiente de entrega digital» son fases distintas. Si el sistema no ha podido generar un archivo, no debe indicar «entregado». Escenarios como la venta del último producto dos veces en pedidos simultáneos también deben entrar en las pruebas de aceptación. Explicamos cómo se prueban este tipo de casos límite en nuestro artículo sobre testing profesional.
05Complete también el flujo cuando el cliente tiene un problema
Reintentar tras un pago fallido, consultar el estado de un pedido y abrir una incidencia de soporte deben ser sencillos. Las condiciones de devolución y desistimiento se definen según el tipo de producto y la normativa vigente en cada país; conviene aclarar estas reglas con su asesoría legal. El software debe aplicar el proceso definido con registros trazables y no debe mostrar al usuario un mensaje de éxito por una operación que en realidad no se ha completado. En nuestro servicio de ecommerce diseñamos el flujo de pedidos incluyendo también estas situaciones problemáticas.
06No olvide la experiencia posterior al pedido
El número de pedido, la información de estado y el canal de contacto de la empresa deben ser accesibles. En el lado de gestión, deben poder seguirse los procesos de preparación, entrega y documentación relacionada. Si existen conexiones con el almacén o la contabilidad, debe definirse qué sistema es la fuente principal de los registros.
07Lista de verificación breve
- ¿La página de producto muestra con claridad la variante y la información de entrega antes de la compra?
- ¿El total del carrito y el de la pantalla de pago se calculan con las mismas reglas?
- ¿Se verifica el pedido con la notificación del servidor del proveedor de pago?
- ¿Una notificación duplicada no genera un segundo pedido ni una segunda entrega?
- ¿No puede venderse dos veces el último producto en stock en pedidos simultáneos?
- ¿Los estados del pedido se muestran con el mismo significado al cliente y a la empresa?
- ¿Puede el cliente reintentar con seguridad tras un pago fallido?
Escrito por
El equipo de Paradigma7
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