In un sito e-commerce il pulsante di acquisto non è l'ultimo passaggio. Pagamento, magazzino, ordine e informazioni di consegna sono operazioni distinte che si susseguono. Quando questi passaggi mostrano risultati diversi tra loro, il cliente non riesce a capire cosa sia successo e l'azienda è costretta a risolvere manualmente lo stesso ordine.
Un cliente apprezza il Suo prodotto e lo aggiunge al carrello, ma nella fase di pagamento nota un costo che non si aspettava. Un altro non riesce a capire se il proprio ordine si sia creato dopo l'operazione con la carta. In situazioni come queste il problema non è solo di design: le diverse parti del percorso d'acquisto non sono state pianificate insieme. Realizzare un sito e-commerce è un lavoro più ampio del semplice mettere i prodotti online.
01La scheda prodotto deve aiutare a decidere
Le informazioni su misure, opzioni, caratteristiche del prodotto e consegna devono essere comprensibili. Se la fotografia mostra un prodotto diverso dalla variante selezionata, la fiducia ne risente. Rispondere nella pagina alle domande che il cliente potrebbe porsi prima dell'acquisto riduce l'incertezza.
Invece di attribuire a ogni prodotto la stessa descrizione, scriva le sue reali differenze. Anche il testo pensato per i motori di ricerca deve contribuire alla decisione del cliente; non utilizzi ripetizioni di parole chiave estranee al prodotto.
02Ridurre l'incertezza prima dell'acquisto
L'ambito del prodotto, il prezzo, la modalità di consegna e i costi aggiuntivi devono essere chiari prima che il cliente decida. Verifichi che la scelta di una variante modifichi correttamente magazzino e prezzo. Il totale mostrato nel carrello e quello della schermata di pagamento finale devono usare le stesse regole di calcolo. Le regole fiscali legate al paese devono essere definite dai responsabili finanziari e contabili dell'azienda.
Quantità, sconto, costo di consegna e totale da pagare devono apparire coerenti tra loro; quando il magazzino cambia, l'utente deve esserne informato chiaramente. La modifica della quantità, la compilazione dell'indirizzo e la correzione degli errori devono essere semplici da smartphone. In un negozio che vende prodotti con molte varianti, ad esempio, l'inserimento nel carrello della variante sbagliata può generare in seguito un carico di assistenza clienti e resi; per questo il collaudo va applicato non solo alla schermata di pagamento, ma anche al passaggio in cui avviene la prima scelta.
03Non considerare il ritorno del pagamento come unica prova
Il fatto che il cliente ritorni sulla pagina di successo nel browser non significa, in ogni caso, che il pagamento sia stato verificato. La notifica del fornitore di pagamento e lo stato dell'ordine lato server vanno considerati insieme. Le notifiche possono arrivare più volte; lo stesso evento non deve generare un secondo ordine o una seconda consegna. Ad esempio la documentazione sui webhook di Stripe spiega le notifiche ripetute e la verifica della firma; qualunque sia il fornitore scelto, il suo specifico flusso va implementato separatamente.
04Separare gli stati di magazzino e consegna
"Pagato", "in preparazione", "spedito" e "in attesa di consegna digitale" sono fasi diverse. Se il sistema non riesce a preparare un file, non deve indicare "consegnato". Anche scenari come la vendita doppia dell'ultimo pezzo disponibile in ordini simultanei devono rientrare nel collaudo. Come si testano questi casi limite lo abbiamo spiegato nel nostro articolo sul test professionale.
05Completare anche il flusso in caso di problemi del cliente
Dopo un pagamento fallito, il nuovo tentativo, la verifica dello stato dell'ordine e l'apertura di una richiesta di assistenza devono essere semplici. Le regole di reso e recesso dipendono dal tipo di prodotto e dalla normativa vigente nel paese; le chiarisca con il proprio consulente legale. Il software deve applicare il processo definito con registrazioni tracciabili e non deve mostrare all'utente un messaggio di successo per un'operazione che in realtà non si è conclusa. Nel nostro servizio e-commerce progettiamo il flusso ordini includendo anche questi scenari critici.
06Non dimentichi l'esperienza dopo l'ordine
Il numero d'ordine, le informazioni sullo stato e il canale di contatto dell'azienda devono essere accessibili. Lato gestione, i processi di preparazione, consegna e documentazione correlata devono poter essere tracciati. Se sono presenti collegamenti con il magazzino o la contabilità, va stabilito quale sistema costituisca la fonte principale dei dati.
07Checklist rapida
- La scheda prodotto mostra in modo chiaro, prima dell'acquisto, le informazioni su varianti e consegna?
- Il totale del carrello e il totale della schermata di pagamento sono calcolati con le stesse regole?
- L'ordine viene confermato dalla notifica server del fornitore di pagamento?
- Una notifica ripetuta non genera un secondo ordine o una seconda consegna?
- L'ultimo prodotto in magazzino non può essere venduto due volte in ordini simultanei?
- Gli stati dell'ordine vengono mostrati con lo stesso significato al cliente e all'azienda?
- Dopo un pagamento fallito, il cliente può ritentare in sicurezza?
Scritto da
Il team Paradigma7
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